Was ist Beschwerdemanagement in der Gastronomie?
Beschwerdemanagement, das klingt nach analytischem Vorgehen und nicht nach einem gemütlichen Abendessen. Doch Beschwerden in der Gastronomie sind immer ein heikles Thema. Das Problem dabei ist, dass sich eine öffentliche Reklamation in sekundenschnelle auf viele Kunden auswirken kann.
Was sollten sie den Gästen sagen?
Vermeiden Sie es, Dinge wie „Sie sollten“ und „Ich kann nicht“ zu sagen. Stattdessen sollten Sie den Gästen sagen, was Sie tun können. Vokale Auslöser hängen mit der Klangfarbe, Lautstärke und Geschwindigkeit Ihrer Stimme zusammen. Sprechen Sie zu schnell, kann dies einen Gast verwirren oder reizen.
Was ist eine aufrichtige Entschuldigung für einen verärgerten Gast?
Eine aufrichtige Entschuldigung ist manchmal ausreichend, um einen verärgerten Gast zu beschwichtigen. Menschen wollen Anerkennung, wenn sie das Gefühl haben Unrecht erfahren zu haben. Es mag sein, dass es nicht Ihre Schuld ist. Allerdings sollte es Sie nicht abhalten die Situation zu klären und zu bedauern, dass Ihr Gast verärgert ist.
Wie reagieren sie auf einen übertriebenen Gast?
Egal wie übertrieben ein Gast Ihrer Meinung nach reagiert, zeigen Sie Verständnis für sein Problem. Signalisieren Sie ihm, dass Sie zuhören und halten Sie unbedingt Blickkontakt. Dies gibt Ihrem Gast das Gefühl, dass Sie sich voll und ganz auf ihn konzentrieren.
Was ist wichtig für einen Gast der sich beschwert ist?
Einem Gast der sich beschwert, ist es wichtig, dass man sich sofort die Zeit, sich um ihn und sein Anliegen zu kümmern. Lassen Sie den Gast nicht auf seinem Problem sitzen. Kümmern Sie sich sofort darum oder holen Sie jemanden, der sich darum kümmern kann.
Welche Beschwerden haben sie in der Hinterhand?
Ein gutes Beschwerdemanagement in der Hinterhand zu haben und schnell anrufen zu können, kann Ihnen im Zweifelsfall viele Gäste langfristig erhalten. Ob die Erwartungen des Gastes nicht erfüllt wurden, das Essen eklatante Mängel aufweist, der Gast einfach einen schlechten Tag hat oder sehr empfindlich auf etwas reagiert: Bleiben Sie ruhig.