Was ist die EVA3 Methode?
Das EVA3-Konzept wurde vor allem für mündliche Konversationen entwickelt, in denen Kunden berechtigte Beschwerden vortragen. Steiten Sie beispielsweise mit einem Kunden über in Rechnung gestellte Aufwände, kann eine Entschuldigung leicht als Schuldeingeständnis Ihrerseits ausgelet werden.
Warum beschäftigen sich Unternehmen mit Beschwerdemanagement?
Beschwerdemanagement ist nicht das Abarbeiten von Beschwerden, sondern es ist erstens das Abarbeiten von Beschwerden und zweitens das Nutzen der in den Beschwerden vorhandenen Informationen. Die sind nämlich extrem wertvoll.
Wie werden Kundenbeschwerden genutzt?
Gleichzeitig werden durch exzellentes Beschwerdemanagement die aus Kundenbeschwerden gewonnenen Hinweise über eventuelle betriebliche Mängel zur Verbesserung der Leistungsqualität genutzt. So ist der Kunde aktiv am Entwicklungsprozess Ihres Unternehmens beteiligt.
Was kann ein schlechter Umgang mit Kundenbeschwerden führen?
Ein schlechter Umgang mit Kundenbeschwerden kann dazu führen, dass die Kunden abwandern, Umsätze einbrechen und das Unternehmensimage leidet. Wer die Anliegen und Beschwerden seiner Kunden ernst nimmt und sie löst, sorgt für Kundenbegeisterung, Kundenbindung und für Empfehlungen.
Wie soll ich auf Kundenbeschwerden reagieren?
Wie soll ich auf Kundenbeschwerden reagieren? Hier sind die wichtigsten Regeln für den Fall, dass sich ein Kunde beschwert: Zeigen Sie Verständnis für die Reklamation des Kunden und für seine Probleme. Verharmlosen Sie die Reklamation nicht und nehmen Sie das Anliegen Ihres Kunden ernst
Wie können sie ihre Kunden beschweren?
Fordern Sie Ihre Kunden auf, sich beim Unternehmen zu beschweren und weisen Sie auf die möglichen Wege hin, z.B. Telefonnummer, E-Mail -, Internet – oder Briefadresse des Beschwerdemanagements. Bitten Sie aktiv um Feedback, z.B. in Form von Meinungskarten oder durch Kunden- bzw. Beschwerdezufriedenheitsbefragungen.