Was ist ein Service Request?
Serviceauftrag (Service Request) Eine formale Anfrage eines Anwenders – z.B. nach Informationen, Beratung, Zurücksetzen eines Passworts, oder Installation einer Workstation für einen neuen Benutzer.
Was bedeutet Request Fulfillment?
Request Fulfilment Hier werden standardisierte Prozesse abgebildet, die eindeutig zuzuordnen und finanziell geklärt sind. Das Ziel besteht darin, den Benutzern eine einheitliche Anlaufstelle für Anfragen, Kommentare und Beschwerden zu bieten.
Was ist ein ITIL Prozess?
ITIL ist eine Sammlung von Best Practice-Prozessen, die den Meldern Ihres Unternehmens als IT-Services bereitgestellt werden. Sie können den Wert Ihrer Organisation maximieren, indem Sie Ihre Prozesse und Services an Ihre Organisationsanforderungen ausrichten.
Was ist ein Incident nach ITIL?
IT-Incident Management bzw. Unter einem Incident/Störung versteht man nach ITIL: „Ein Ereignis, das nicht zum standardmäßigen Betrieb eines Services gehört und das tatsächlich oder potenziell eine Unterbrechung dieses Services oder eine Minderung der vereinbarten Qualität verursacht.
Welche ITIL Zertifizierungen gibt es?
Gibt es ergänzende ITIL Zertifizierungen?
| Zusätzliche ITIL-Zertifizierung | Vergebene Credits | Akkreditierungsstelle |
|---|---|---|
| ISO/IEC 20000 | 1,5 | APMG-International |
| BiSL | 0,5 | APMG-International |
| Änderungsanalyst | 1,5 | APMG-International |
| Zertifizierter Prozessdesigner (CPDE) | 1,5 | LCS |
Wann wird aus einem Incident ein Problem?
ITIL unterscheidet streng zwischen einem «Incident» und einem «Problem». Incident: Plötzliche oder drohende Störung der Serviceerbringung. Problem: Immer wieder auftretende, identische oder ähnliche Störungen, bekannte Fehler oder nicht mehr behebbare Störungen mit unbekannter Ursache.
Was ist das Incident Management?
Der Incidentmanagement-Prozess Das bedeutet, dass Incidents manchmal auf temporäre Workarounds angewiesen sind, während Sie das eigentliche Problem eines Incidents nachträglich identifizieren. Dann kann der Incident gelöst und abgeschlossen werden.
Was ist ein Major Incident?
Major Incidents stellen eine Ausnahmesituation in Organisationen dar. Sie setzen ein Unternehmen unter hohen Druck und bedeuten ein nicht zu vernachlässigendes Risiko. Neben einer schnellen Wiederherstellung vom Service ist eine effektive Root Cause Analysis (RCA) von großer Bedeutung.