Was ist eine ACD Anlage?
Eine Automatic Call Distribution (englisch für automatische Anruf-Verteilung; auch ACD-Anlage/ACD-System) verteilt die über die Telefonanlage eingehenden Anrufe von Kunden („Inbound-Telefonie“) eines Unternehmens auf die einzelnen Mitarbeiter im Kundenservice.
Was ist mit Anrufklassifizierung gemeint?
Anrufklassifizierung: Mit dieser Dropdown-Liste klassifiziert der Agent einen Anruf. Diese Klassifizierung wird für Agenten/Gruppen von Agentenanrufen und Statistiken zur Dauer verwendet (Mittelwert und Gesamtwert). Die Elemente in der Anrufklassifizierungsliste werden vom Administrator der jeweiligen Gruppe definiert.
Für was steht ACD?
Die Automatic Call Distribution (ACD) ist das Kernstück eines jeden Call Centers. ACD wird vermehrt auch in der modernen Business Telefonie eingesetzt. Sie vermittelt jeden Kontakt automatisch an den nächsten frei werdenden Call Agent.
Was ist Intraday Steuerung?
Die Tagessteuerung, auch Intraday Management genannt, ist vielleicht einer der wichtigsten Aspekte der Personaleinsatzplanung im Call Center. Denn hier geht es um den Moment, in dem Planung auf Realität trifft.
Wie arbeitet man in einem Call Center?
Callcenter-Agenten arbeiten oft in einem Großraumbüro an einem PC. Von dort aus nehmen sie Anrufe entgegen und sind Ansprechpartner für Menschen, welche die Telefon-Hotline eines Unternehmens angerufen haben. Agenten, die im Inbound- Bereich tätig sind, nehmen Anrufe von Kunden entgegen.
Welche Features bietet eine ACD?
Zudem bietet eine ACD in der Regel Features wie feste oder dynamische Warteschlangen, Überlaufregelungen, Kontaktgründe, Textbausteine, Telefon-Leitfäden, Routingpläne, voreingestellte Routing-Kriterien zur Auswahl u.v.m.
Was ist eine Automatic Call Distribution?
Automatic Call Distribution: ACD. Definition und Funktionen. eine ACD? Eine ACD unterstützt dabei, Kundenanfragen effizient und serviceorientiert zu bearbeiten. Das Grundprinzip besteht darin, eingehende Anrufe oder auch E-Mails zu kanalisieren, und je nach Anliegen, dem richtigen Agenten zur Bearbeitung bereitzustellen.
Welche ACD-Lösungen ermöglichen Qualitätsverbesserung bei der Kontaktbearbeitung?
Zur Qualitätsverbesserung bei der Kontaktbearbeitung ermöglichen ACD-Lösungen beispielsweise Call-Recording (Anrufaufzeichnung einzelner, ausgewählter oder aller Telefonate), Screen-Recording (Bildschirmaufzeichnung des ganzen Bildschirms oder einzelner Anwendungen bzw. Bereiche) und Monitoring (Mithören) bei der Kontaktbearbeitung.