Was tun wenn der Kunde unzufrieden ist?
10 Wege um mit unzufriedenen Kunden richtig umzugehen
- Üben Sie sich in Empathie.
- Vermeiden Sie Schuldzuweisungen.
- Wechseln Sie das Medium.
- Ein zweiter erster Eindruck.
- Machen Sie aus einem wütenden Kunden einen Fürsprecher.
- Ehrlichkeit währt am längsten.
- Reagieren Sie umgehend.
- Tut es Ihnen wirklich leid?
Warum sind Kunden unzufrieden?
Wenn nicht, geht es Dir so wie etwa 10 Millionen anderen Deutschen – 22 Prozent der Befragten sind mit ihrem aktuellen Anbieter unzufrieden. Hauptgrund für Unzufriedenheit ist die unzureichende Qualität des Dienstes (59 Prozent), dicht gefolgt vom Preis-Leistungs-Verhältnis (55 Prozent).
Was beeinflusst die Kundenzufriedenheit?
Das Kano-Modell der Kundenzufriedenheit. Kano geht in seinem Modell davon aus, dass Zufriedenheit von Kunden durch drei Faktoren beeinflusst wird. Diese drei Faktoren werden als Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren bezeichnet.
Wie gehen Sie mit unfreundlichen Kunden um?
Schließen Sie das Gespräch positiv ab. Äussern Sie erneut Ihr Bedauern, dass es einen Grund für die Beschwerde gab und danken Sie dem Kunde noch einmal, dass er Ihnen die Möglichkeit gegeben hat, das Problem zu lösen.
Wie würden Sie einen aufgebrachten Kunden beruhigen?
Aufgebrachte Kunden beruhigen
- Führen Sie einen Dialog, der Verständnis zeigt, z.B. ”Ich sehe, was Sie meinen,” “Ich verstehe, warum das für Sie wichtig ist”
- Seien Sie mitfühlend.
- Widersprechen Sie nicht.
- Halten Sie Augenkontakt und sprechen Sie ruhig; werden Sie nicht laut.
Wie viele Kunden reklamieren?
Verschiedene Studien aus unterschiedlichen Quellen zeigen: Von 100 Kunden gibt es nur VIER, die bei ihren Lieferanten reklamieren. Das heißt im Umkehrschluss, dass 96 der Kunden reklamieren nicht, sie sagen nichts, sondern kaufen – vom Lieferanten unbemerkt – beim Konkurrenten.
Was haben Kulanz und Kundenzufriedenheit miteinander zu tun?
Bis zu einer Kompensationshöhe von 80% des erlittenen Schadens sprechen Kunden sehr gut auf eine Erhöhung der Kulanzsumme an. Ab diesem Wert wird die Kurve erheblich flacher und zusätzlich ausgegebenes Geld wirkt sich weniger stark auf die Zufriedenheit der Kunden aus.
Wann ist der Kunde zufrieden?
Ein Kunde ist zufrieden, wenn die Erwartungen des wahrgenommenen Erlebnisses erfüllt werden. Unzufrieden ist er demzufolge, wenn die Erwartungen nicht oder nur in geringem Maße erfüllt werden.
Wie machen Sie Ihren Kunden zum König?
Sagen Sie Ihrem Kunden ganz klar, was Sie leisten werden. Wichtig ist auch zu sagen, was Sie nicht leisten werden. So beugen Sie Missverständnissen vor. Beim Customer Service hat man es leicht, wenn der Kunde zufrieden ist und schwer, wenn es Grund gibt sich zu beschweren.