Was wird durch ein Service Level Agreement geregelt?
Ein Service-Level-Agreement (SLA, deutsch Dienstleistungs-Güte-Vereinbarung) bezeichnet einen Rahmenvertrag bzw. die Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Dienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen.
Was versteht man unter Service Level?
Der Servicelevel (oder Servicegrad) ist eine betriebswirtschaftliche Kennzahl für das gegenüber Kunden erreichte Serviceniveau, insbesondere für den Lieferservice. Er misst die Leistung des Vertriebs.
Warum sind SLA wichtig?
Ein SLA schafft Transparenz für den Kunden Beide Vertragsparteien sind rechtlich abgesichert. Ein SLA ist somit ein grundlegender Bestandteil eines Konzepts zum IT-Recht. Darüber hinaus bietet ein Service-Level-Agreement optimale Transparenz für den Kunden.
Was ist ein Serviceschein?
Für den laufenden Betrieb wird ein Serviceschein und eine Pflegevereinbarung abgeschlossen. Der Serviceschein deckt die betrieblichen Leistungen ab und die Pflegevereinbarung Änderungen am Formularserver bzw. dem Verfahren.
Was steht im SLA?
Was steht in einem SLA? Im Großen und Ganzen umfasst ein SLA in der Regel eine Erklärung über die Ziele, eine Liste der Dienstleistungen, die unter die Vereinbarung fallen, und eine Definition der Verantwortlichkeiten des Dienstleistungsanbieters und des Kunden im Rahmen des SLA.
Was macht SLA?
Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein Vertrag zwischen einem Dienstleistungsanbieter und seinen Kunden, der dokumentiert, welche Dienstleistungen der Anbieter erbringen wird, und der die Dienstleistungsstandards definiert, zu deren Einhaltung der Anbieter verpflichtet ist.
Welche Bedeutung hat der Begriff „Service Level Agreement“?
Die Bedeutung des Begriffs „Service Level Agreement“ (SLA) erschließt sich bereits, wenn er in seine Einzelteile zerlegt und ins Deutsche übersetzt wird: „Service Level“ steht für „Dienstleistungsgüte“ und „Agreement“ für „Vereinbarung“.
Wie ist ein SLA formuliert?
Zu empfehlen ist eine eindeutige Wortwahl im Vertrag, wie „Bericht zu den Umsätzen im vergangenen Quartal“. Weiterhin sollte ein SLA so formuliert sein, dass es für beide Parteien verständlich sind. Nehmen wir als Beispiel ein Service Level Agreement, dass eine Telefonie-Lösung zum Gegenstand hat.
Was ist das primäre Ziel von Service Level Agreements?
Das primäre Ziel von Service Level Agreements ist es, die Kontrolle und Beurteilung von Dienstleistungen für beide Vertragsparteien (Anbieter und Kunde) transparent zu gestalten. Dies erfolgt, indem Leistungsdetails wie der Leistungsumfang, die Schnelligkeit und die Reaktionszeit im SLA genau definiert werden.
Was ist die Nachvollziehbarkeit von Service Level Agreements?
Die gesamte Nachvollziehbarkeit von Service Level Agreements ist ohne geeignete Kennzahlen (KPI) nicht gegeben. Es müssen daher geeignete Indikatoren gefunden werden, mit denen die Dienstleistung quantifiziert und gemessen werden kann. Hierfür sollten folgende Anforderungen erfüllt sein: