Wie gehe ich mit Beschwerden am Telefon um?
10 Tipps zum Umgang mit Beschwerden am Telefon
- Legen Sie ein Lächeln auf!
- Zeigen Sie Einfühlungsvermögen.
- Dem Kunden Danke sagen.
- Nehmen Sie’s nicht persönlich.
- Vermitteln Sie den richtigen Ansprechpartner.
- Übernehmen Sie Verantwortung.
- Bitten Sie um Entschuldigung.
- Machen Sie es nicht unnötig kompliziert.
Was ist ein Reklamationsgespräch?
Unter einer Reklamation (lateinisch reclamare, „laut dagegen rufen“) versteht man in der Wirtschaft umgangssprachlich eine Mängelanzeige, mit welcher der Auftraggeber, Besteller oder Käufer den Mangel einer Kaufsache oder Dienstleistung gegenüber dem Verkäufer rügt.
Was macht ein Reklamationsmanager?
Das Reklamationsmanagement ist Teil des Qualitätsmanagements. Das Reklamationsmanagement steuert die kurz- und langfristigen Maßnahmen zur Behebung von Reklamationen, für die im ersten Schritt ihrer Bearbeitung ein Reklamationsteam aus Fachleuten zusammengestellt wird.
Welche Arten von Reklamation gibt es?
Reklamationen
- Umtausch eines Produkts: Die reklamierte Ware wird kostenfrei durch ein fehlerfreies Produkt ausgetauscht.
- Reparatur: Das mangelhafte Produkt wird auf Kosten des Anbieters repariert.
- Rücktritt vom Kauf: Das fehlerhafte Produkt geht an den Verkäufer zurück.
Wie kann man mit unzufriedenen Kunden umgehen?
Wer mit der inneren Einstellung an seine Arbeit geht, die eigenen Kunden zufrieden zu stellen, der kann meist auch gut mit unzufriedenen Kunden umgehen. Unzufriedene Kunden sind nichts ungewöhnliches, da niemand es allen recht machen kann. Das Entscheidende ist, wie man mit diesen Kunden umgeht.
Wie zufrieden sind Kunden mit der Unternehmensreaktion?
Paradoxerweise sind Kunden, die mit der Unternehmensreaktion auf ihre Beschwerde zufrieden waren, sogar insgesamt zufriedener als solche Kunden, die keinerlei Beschwerden geäußert haben. Sie profitieren doppelt: Denn je zufriedener ein Kunde ist, desto höher die Wiederkaufsrate und die Wahrscheinlichkeit für Weiterempfehlungen.
Wie geht es mit der Kundenzufriedenheit zu verbessern?
Das Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit stetig zu verbessern und zu verhindern, dass der Kunde zum Mitbewerb geht. Dafür musst du das Feedback und Lob sowie die Beschwerden und Service-Anfragen deiner Kunden gewissenhaft unter die Lupe nehmen.
Kann ein unzufriedener Kunde seinen Unmut loswerden?
Wenn ein unzufriedener Kunde bei dir keine Möglichkeit findet, seinen Unmut loszuwerden, wird er sich eine andere Möglichkeit suchen. Das Gleiche gilt, wenn er mit seiner Kritik bei dir auf Unverständnis stößt. In diesem Falle wird er sich vermutlich seinen Laptop schnappen und im Internet via Facebook, Google und Co. seinem Ärger Luft machen.